La customer experience diventa frictionless
Se dovessimo indicare un aggettivo per dire come sarà l’esperienza d’acquisto del futuro, sceglieremmo fluida. Anzi, frictionless, o senza attrito.
Partiamo da qualche numero: oggi, il 64% dei consumatori globali afferma di voler fare acquisti sia digitali sia fisici; il 47% degli italiani sostiene invece di preferire l’esperienza di acquisto in negozio a quella online. Guardando al futuro: secondo una ricerca Euromonitor il 78% di tutti gli acquisti da oggi al 2024 avverrà in un negozio fisico.
Chi, quindi, aveva previsto scenari post-pandemici che ipotizzavano un’imminente scomparsa del negozio, ha sbagliato le previsioni: gli store off line godono di ottima salute. E i consumatori, dopo aver vissuto per mesi una vita digitale, hanno il desiderio e la voglia di tornare a fare acquisti in negozio.
Se il canale non ha un ruolo preminente, qual è, quindi, l’elemento centrale sul quale si andrà a costruire il futuro del retail? Scopriamolo insieme.
Il retail diventa esperienza
La chiave di lettura che permette di disegnare quello che sarà il futuro del retail si trova nell’integrazione fra le due dimensioni – online e offline – all’interno delle quali il consumatore si muove e dalle quali si aspetta coinvolgimento e semplicità.
Diventa quindi necessario investire per poter offrire al cliente che fa acquisti in negozio quegli stessi strumenti che è abituato ad utilizzare quando compra online. Si dimostra fondamentale creare una connessione fra le due diverse modalità di acquisto sfruttando gli elementi forti di una per renderli disponibili nell’altra. Solo da questa commistione sarà possibile rispettare i requisiti e gli standard di quello che è diventato, negli ultimi, un cliente molto esigente. Offrendogli un’esperienza d’acquisto frictionless.
Come fare? Ci sono retail che stanno lavorando per implementare servizi che forniscono, al cliente che si trova in store, quelle informazioni e contenuti digitali che è abituato a sfruttare quando compra online. Esistono negozi che si vogliono reinventare in una chiave nuova, flessibile ed esperienziale. L’obiettivo? Creare una relazione forte e duratura fra cliente e brand, capace di garantire un rapporto di soddisfazione a lungo termine.
Store Locator App di smartiKette per un’esperienza frictionless
Store Locator è l’App di smartiKette che aiuta il cliente a vivere un’esperienza di shopping integrato online e offline e fornisce al personale del negozio tutti gli strumenti che consentono di dare agli utenti le informazioni che sono abituati ad avere a disposizione online.
L’App permette di coniugare i vantaggi dell’esperienza di acquisto in uno store fisico con le comodità dello shopping online.
Il cliente potrà “navigare” il negozio fisico direttamente online tramite app: una volta registratosi all’interno del negozio potrà vedere i prodotti disponibili per le varie categorie, accedere alle schede prodotto, conoscere l’esatta ubicazione a scaffale, confrontare prezzi e offerte, e una volta effettuata la scelta, decidere se pagare online oppure in cassa.
Potrà quindi vivere l’experience in negozio in modo autonomo e flessibile, seguendo soltanto le proprie necessità e i propri desideri. Ma qualora dovesse avere bisogno di informazioni approfondite o di consigli tecnici specifici, avrà la possibilità di fare riferimento al personale di vendita.
D’altra parte, il venditore potrà arricchire il processo di acquisto di quel valore che solo il rapporto umano sa dare, aiutandolo a fare comparazioni e riportando esperienze positive in cui identificarsi.
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